Entrevista a David Veguillas, jefe de conserjería en Gran Hotel Inglés

Los más elegantes y sofisticados hoteles del mundo no solo ofrecen a sus clientes los mejores servicios y productos, sino también el mejor trato, el más personalizado y a la carta. El equipo de Conserjería de Gran Hotel Inglés es la mejor definición de un engranaje perfecto al servicio de sus huéspedes. Por eso, David Veguillas, gran profesional del sector hotelero comanda el equipo de conserjería de Gran Hotel Inglés. David cuenta con una plena experiencia dentro de la industria turística, el sector hotelero y la educación aunque destaca especialmente por estar entregado a la formación de la lengua inglesa, el customer service y la historia del arte.

¿Cuándo y porqué descubrió que quería ser conserje?

Creo que la mayoría de las veces esta maravillosa profesión te descubre a ti y no a la inversa. Mis estudios y mi vocación me llevaban hacia la música, el arte, la historia y definitivamente al trato con el público. Sin embargo, el destino me guio y me convenció a trabajar en el sector hotelero desde el momento en el que me mudé a Londres para mejorar mis conocimientos de inglés. Allí quedé atrapado con la figura del Concierge y me di cuenta de que encajaba como un guante, conjugando en armonía todas las disciplinas que desde joven me apasionaban.

¿Cómo llegó a convertirse en conserje Clef d’Or? ¿Algún referente del que haya aprendido la profesión?

Durante mi estancia en Inglaterra realicé cursos como Young Concierge y pude asistir a eventos de Les Clefs d’Or, entrando paulatinamente en la Asociación y siendo consciente de su enorme importancia dentro del sector. Al llegar a Madrid tuve la gran suerte de ser Conserje de Las Llaves de Oro y poder lucir con orgullo las llaves doradas en mi traje. Cuando conoces a los miembros aprendes que, más que una asociación profesional, se trata de un grupo de amigos que nos ayudamos mutuamente para que al final nuestros huéspedes disfruten de una estancia fantástica. Por ese motivo nuestro eslogan es “Service through friendship”.

Stefano Trovo, gran profesional del sector, se convirtió en mi mentor durante 5 años inolvidables y fue con quién aprendí la esencia de la profesión. Además, en Inglaterra tuve la suerte de conocer a figuras de la talla de Madeleine Calon o Simon Thomas. Aquí en España tengo referentes como Ramón Lefort, nuestro Presidente y Borja Martín, Vicepresidente, entre muchos otros. Todos ellos me acogieron muy amablemente desde el primer momento.

¿Qué habilidades personales y conocimientos considera vitales para ser un buen conserje?

La figura del Conserje representa muchos puestos en uno solo: experto en arte, foodie, guía turístico, solucionador de problemas e incluso psicólogo. Nuestro trabajo abarca lo imposible siendo el límite la imaginación de nuestros huéspedes, siempre dentro de unos estrictos estándares éticos y legales.

Habilidades sociales, conocimientos culturales, curiosidad, perseverancia,… nuestra profesión requiere de una serie de aptitudes muy variadas y exige también entrenamiento, estudio y dedicación constantes. Sobre todo, muchos recursos, ya que estamos obligados a saberlo casi todo.

¿Cómo es el día a día de un conserje Clef d’Or? ¿A qué retos se enfrenta?

Si hay algo que caracteriza la profesión del conserje es que cada día puede ser radicalmente distinto al anterior.  Mimamos a nuestros clientes para que se sientan mejor que en casa. Por ello, cuidamos hasta el más mínimo detalle para que encuentren todo a su gusto.

En la era de la información es muy importante filtrar todos los datos que tenemos a nuestra disposición. En base a nuestra experiencia, podemos personalizar cualquier petición para que encaje perfectamente con lo que nuestros huéspedes esperan.

Acertar con el restaurante adecuado, preparar un tour guiado que se ajuste al estilo del cliente, el transporte privado y el conductor perfecto para cada ocasión. No pasamos nada por alto, como no puede ser de otro modo en Gran Hotel Ingles, 5 Estrellas Madrid . Queremos sorprender a aquellos que ya lo tienen todo.

Existe la visión de que el conserje se encarga de convertir en posible lo imposible. ¿Podría contarnos cuál es la petición más complicada a la que haya tenido que enfrentarse?

Para el conserje la palabra “no” no existe. No hay imposibles, solo otro reto al que buscar una solución milagrosa, y cuanto más difícil o extravagante sea la petición, más nos motiva. La discreción es otra de nuestras máximas y por ello no puedo revelar la(s) experiencia(s) más inverosímil(es) a la(s) que me he enfrentado a lo largo de mi trayectoria profesional. No obstante, sí puedo decir que he organizado viajes en helicóptero o jet privado en menos de una hora o que hemos conseguido reservas al momento en restaurantes con varios meses de lista de espera. Eso es nuestro día a día.

¿Qué valor diferencial aporta al viajero la figura del conserje en un hotel?

Creo que muchas veces sabemos lo que el cliente quiere antes que él mismo se dé cuenta y en consecuencia le ahorramos un tiempo muy valioso. Como buenos conocedores que somos de nuestras ciudades, pedimos a nuestros huéspedes que nos dejen cuidar de ellos y acepten nuestras recomendaciones.

Al final creamos una experiencia única e irrepetible, de guante blanco. Cada huésped tiene unas características, unas necesidades específicas y queremos que sientan lo importantes que son cada uno de ellos para nosotros, queremos ser ese gran valor añadido.

¿Qué le empujó a capitanear el equipo de conserjería de Gran Hotel Inglés?

Cuando descubrí el proyecto que Hidden Away Hotels tenía entre manos en Madrid me pareció lo mejor que podía haber ocurrido en el sector hotelero de nuestra ciudad en muchos años. Su apuesta por una Conserjería potente fue claramente una motivación añadida y una oportunidad que no querría haber dejado pasar por nada del mundo.

Liderar este departamento en Gran Hotel Inglés está siendo una experiencia fantástica. Me siento muy afortunado de poder trabajar codo con codo con un equipo humano tan profesional. El conjunto de todos nosotros es lo que marca la diferencia.

¿Cómo está posicionado el conserje de hotel en España frente a los países de su entorno?

Es cierto que la figura del Conserje no está tan bien asentada en nuestro país como en Reino Unido o Francia, pero debemos destacar lo bien que se están haciendo las cosas y los cambios progresivos que se vienen realizando para la profesión de Concierge sea conocida y reconocida. La labor de Las Llaves de Oro Españolas es clave para que este proceso de renovación se consolide.

¿Qué consejo le daría a quienes aspiran a convertirse en conserjes de hotel en el futuro?

Para mí lo más importante es el amor por la profesión, el cariño y la dedicación para que nuestros huéspedes puedan tener unas vacaciones inolvidables mientras nosotros trabajamos. Si tienes esta vocación, solamente debes esforzarte en adquirir conocimientos y formarte de forma ininterrumpida. Es fundamental disfrutar de todo lo que tu ciudad tiene que ofrecer y vestir con orgullo el traje de Concierge para ser el mejor anfitrión posible.

En un mundo cada vez más digitalizado, ¿cree que la figura del conserje tiene cabida en los hoteles de lujo del futuro o de lo contrario, está condenada a la desaparición?

En mi opinión, la tecnología ayuda y complementa, pero jamás podrá sustituir el toque humano que un Conserje puede ofrecer. Además, la información necesita ser filtrada y, sobre todo, personalizada. Esto marca la diferencia entre unas buenas vacaciones y unas vacaciones memorables.